[소통 솔루션] 직원의 입을 여는 질문
회의 시간, 리더가 가장 두려워하는 순간은 언제일까요?
아마도 한참 열변을 토한 뒤, "자, 다들 어떻게 생각해요? 의견 있는 사람?"이라고 물었을 때 돌아오는 그 차가운 침묵의 시간일 것입니다. 팀장 혼자 북 치고 장구 치고 다 했다는 자괴감, 그리고 입을 꾹 닫은 팀원들을 보며 "주인의식이 없다"고 화가 나는 감정. 리더가 회의실에서 겪는 가장 흔하고 고통스러운 장면입니다.
직원들은 왜 입을 닫을까요? 그들이 정말 아이디어가 없어서일까요? 아니면 의욕이 없어서일까요?
만약 지금까지 직원들의 태도만 탓해왔다면, 오늘은 당신의 질문 방식을 점검해봐야 합니다. 당신은 혹시 직원의 입을 열게 하는 것이 아니라, 오히려 턱을 얼어붙게 만드는 '지시형 질문'을 하고 있을지도 모릅니다.
1. 웃으라고 하면 더 웃지 못하는 이유
프로필 사진을 찍으러 스튜디오에 갔던 경험을 떠올려 보십시오. 보통의 사진작가들은 이렇게 말합니다.
"자, 웃으세요. 입꼬리 올리시고. 눈 크게 뜨세요."
이런 디렉션을 받으면 어떤 기분이 드나요? 웃으려고 노력할수록 입가에 경련이 일어나고 표정은 더 어색해집니다. 웃음이라는 결과를 강요받는 순간, 우리 몸은 긴장하기 때문입니다.
회의실에서도 똑같은 일이 벌어집니다. 리더가 "창의적인 아이디어 좀 내봐", "적극적으로 의견 좀 말해봐"라고 주문하는 것은, 사진작가가 "자연스럽게 웃어봐"라고 명령하는 것과 같습니다. 이는 뇌를 경직되게 만들고 심리적 방어기제를 작동시킵니다. 불편한데 어떻게 좋은 아이디어가 나올까요?
2. 셔터 누르기 전, 공기부터 바꾼다
반면, 제이크 정이라는 사진작가는 달랐습니다. 그는 카메라를 들고 "웃으세요"라고 명령하는 대신, 마치 연예가 중계 리포터처럼 인터뷰를 시작했습니다.
"코치님, 지금까지 만난 고객 중에 가장 기억에 남는 분은 누구인가요?"
"일하면서 가장 보람을 느끼고 행복했던 순간은 언제였나요?"
이 질문들은 어떤 마법을 부렸을까요? 고객은 자신의 가장 빛나던 순간을 떠올리며 신나서 이야기를 시작했습니다. 긴장이 풀리고, 행복한 에너지가 차오르고, 자연스러운 미소가 얼굴에 번졌습니다. 작가는 바로 그 순간 셔터를 눌렀고, 인생 최고의 사진이 탄생했습니다.
이것이 바로 상태를 바꾸는 질문의 힘입니다. 원하는 결과(웃음, 아이디어)를 바로 요구하는 것이 아니라, 그 결과가 나올 수밖에 없는 상태(행복감, 몰입)를 먼저 만들어주는 것입니다.
3. 회의실에 적용하는 인터뷰 진행자의 기술
회의실의 리더는 사진작가와 같아야 합니다. 경직된 표정으로 앉아 있는 직원들에게 "아이디어 내놔"라고 닥달해봤자 나오는 건 억지스러운 답변뿐입니다.
이제 회의의 시작을 지시가 아닌 인터뷰로 바꿔보십시오. 안건을 던지기 전에 팀원들의 뇌를 말랑말랑하게 만드는 질문을 먼저 던져야 합니다.
[Before: 지시형 접근]
리더: "이번 달 매출이 저조해. 다들 해결책 하나씩 말해봐."
결과: 침묵, 눈치 보기, 방어적 태도
[After: 상태 전환형 접근]
리더: "최근에 만난 고객 중에 우리 서비스를 칭찬해 주셨던 분 있어? 그때 상황이 어땠지?"
결과: 성공 경험 회상, 긍정적 에너지, 자발적 발언
리더: "그 고객이 만족했던 그 포인트를, 다른 고객에게도 확장하려면 우리가 뭘 더 해볼 수 있을까?"
결과: 구체적이고 현실적인 아이디어 도출
가장 행복했던 순간, 가장 보람찼던 순간을 묻는 질문은 사람을 주인공으로 만듭니다. 자신이 주인공이 되어 신나서 떠들게 만드는 것, 그것이 리더가 회의실에서 해야 할 진짜 역할입니다.
4. 입을 여는 열쇠는 '명령'이 아니라 '초대'입니다
리더십의 꽃은 웃음꽃, 이야기꽃, 불꽃을 피우는 것이라고 합니다. 삭막한 회의실에서 이야기꽃을 피우고 싶다면, 억지로 꽃잎을 벌리려 하지 마십시오. 대신 따뜻한 햇살 같은 질문을 먼저 비추십시오.
"의견 있어?"라는 차가운 추궁 대신, "언제 가장 즐거웠어?"라는 따뜻한 초대를 건네십시오. 직원의 표정이 풀리는 순간, 비로소 닫혀 있던 입도 열리게 될 것입니다.
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